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优化技术建立壁垒 iMile这样切入中东市场

发布时间:2018-10-17 09:10:36访问:319

迪拜一个城市就有7000多家货运公司,但是市场平均妥投率才达到50%左右,与其说中东地区是跨境电商平台和卖家的蓝海市场,不如说是货运商们的新兴市场。

瞄准中东地区COD(货到付款),专注解决中东地区妥投率低等难题的iMile就正在利用大数据和人工智能等技术开掘新兴市场潜在的力量。近日,亿邦动力和iMile创始人兼CEO黄珍进行了对话,黄珍表示,在中东地区形成一套完整成熟的货运体系并不是畅想,技术是硬道理。

资本相继涌入 货运协同发展

电商和货运协同发展在中国已经得到了很好的印证,这一现象在中东地区也不例外。

黄珍告诉亿邦动力,一方面是中国电商平台的涌入:2016年中东地区的跨境电商才破土而出,执御打了头阵;2017年期间开始“野蛮生长”,执御和Shein像两匹黑马占领了市场;2018年,执御和Shein已经奠定了一定的基础,执御在沙特成为了行业巨头,而Shein在成为“线上的Zara”的品牌已经深入中东网购者的心中。同时,越来越多的跨境电商切入中东,如Clubfactory、Fordeal、FunMart等。

“另一方面是中东本土电商平台的发展:2016年,中国跨境电商初入中东,但是大多数消费者还是选择在Souq购物;2017年3月份,亚马逊收购了Souq,这是亚马逊涉足中东的第一步,也是Souq不断增强能力的机会;接着,以全球最大地产商之一Emaar集团董事长Alabbar为代表的海湾投资商,以及沙特主权投资基金共同投资打造了十亿美金本土电商平台Noon,对标亚马逊和阿里巴巴。”黄珍说道。

不难发现,从2017年起,资本开始向中东市场涌动,这也带动了一些垂直电商的发展。黄珍表示,无论是母婴还是礼品等垂直领域都相继拿到了融资,如2011年成立的母婴电商Mumzworld在近日拿到了由Gulf Islamic Investments(GII)投资的2000万美金B轮融资,这也使得本土电商形成了具有明显区域特点的平台。

黄珍称,放眼望去,无论是中国的跨境电商卖家还是平台,切入中东市场的成功率都很高,这说明这个市场还是非常不饱和,甚至缺乏足够竞争,但是之后肯定会有更多的入局者,电商市场会被逐渐开发出更大的潜力。

电商发展起来了,消费者会对货运体验有更高的要求,因此也促进了电商货运的蓬勃发展。黄珍表示,目前在中东,专注用移动互联网解决货运问题的Fetchr近年发展地不错,去年还获得了4100万美元的B轮融资,这主要得益于中东北非地区电子商务的日益增长。再有就是iMile,仅仅一年的时间里,iMile的单量在阿联酋已经排名第三,从根本上讲也是电商发展的促进作用。

据亿邦动力了解,阿联酋地区COD小包直邮方式的平均妥投率为50-70%左右,而目前iMile的妥投率最高能达到85%至93%,高于业界平均值。那么,iMile是如何在一年的时间里做到的呢?

注重国际化和本土化运营

作为公司领头人,黄珍做出的企业定位等决策将直接影响着企业的发展状况。

黄珍说道:“我在华为中东非洲工作7年,在阿里中东工作2年,作为第一拨出海的具有科技背景的人才,我亲自经历过阿里和华为的国际化,所以切身体会了国际化和本土化运营的重要性。”

黄珍告诉亿邦动力,iMile从运营初期曾经尝试过把中国的货运模式搬到中东,但是事实证明这是行不通的,本土化运营是绕不不开的,将中东本地人才和中国货运经验相结合,用高维打低维,而非用高维适用低维。

另外,iMile一直在强调的一件事就是国际化。目前iMile团队70%都是外国人,管理层以中国人和印度人为主,国内除了仓库和部分开发人员以外,其他90%以上的中国人都是在国外办公,并且,团队的核心成员都是懂互联网货运的高端人才。

虽然强调国际化,但是iMile的国际化必须具有中国元素。黄珍表示,在客户对接上,iMile选择的是中国人,无论是账单对接还是异常订单的处理,中国客户经理的经验都要丰富一些。

黄珍称,在华为海外7年工作的经验让其受益匪浅,尤其是强烈的客户导向文化,所以iMile的客户导向也非常强。中东地区70%到80%的商品都来自中国,而且COD业务对货运服务的要求很高,加上中东地区的货运长期处于垄断状态,市场缺乏充分竞争,客户选择性少,所以很多货运服务商的客户服务意识并不强。而iMile的客户经理除了定位为跨境电商卖家客户的日常对接之外,公司还会要求客户经理以成就客户为导向,额外提供客户咨询服务。

此外,由于宗教信仰原因,中东的货运商多年来一直默认周五不派件,在这一点上,iMile就打破了常规。黄珍告诉亿邦动力,iMile是首家在中东正式推行周五派件的公司,因为还是有一些客户有紧急订单需要派送的。

建立技术壁垒

货运不仅是卖家和电商联系的桥梁,更是一个地区电商发展的生命线,妥投率的高低则是货运的核心要素,保障妥投率又是一个系统化的工程,包括电商平台的品牌、商品的品类和质量、是否提前做客服,当然也跟末端派送货运员的服务质量有关,最主要的还是技术。

黄珍告诉亿邦动力,iMile就是要利用技术走不一样的路线,这就需要建立壁垒。

“中东地区货运体验差主要体现在四个方面:一、货运时效长;二、和用户预约的便捷性不好;三、是可视化差,用户无法追踪货物轨迹;四、货到付款方式为主导。”黄珍如是说。

在黄珍看来,改变这一现状是一个技术活,iMile从以下四个方面提高妥投率:

一、加强可视化。在中国,有些快递不管是否为本人签收,派件员都可以成功派送,但是在中东不同,因为这个订单是未支付订单,所以必须要求货、人、现金三者同时在场,这就要求订单做到可视化,收货人可以清楚地知道该订单的位置以及派送时间区,就会大大降低收货人无法签收的几率。


二、利用大数据和人工智能搭建多元化连接客户渠道。据iMile数据分析显示,40%订单取消原因是联系不上客户,联系不上就无法交付,所以客户的连接渠道需要多元化,除了电话联系,还可以通过APP渠道预约派送时间。在这方面,iMile正在通过大数据和AI智能客服切入,用大数据来提升与客户的连接性,从而确保预约的成功率,最终提升妥投率。

三、搭建地址库,优化路线。中东地区的地址库不像中国这么完整,尤其沙特是没有地址而言的。为此,iMile还正在自主研发一套地址库,定义客户手机号码的填写标准以此来筛选错误电话以及虚假订单。客户可以在iMile的APP里面分享地址,系统会自动存储在订单信息里面,从而将订单和地址进行匹配。另外,在沙特有80%的订单来自于40个城市,这40个城市可能距离100到400公里,派送起来相对复杂,这时,系统就会在派送前自动帮助优化路线。

四、自动识别。中东地区的消费者可以无责任的取消订单,所以很多消费者无限制下订单,最终又不断取消订单,如果出现多次这种情况,iMile的系统会自动生成黑名单,从而降低订单的取消率。

“我们非常重视技术,今年刚刚成立了专门的技术团队,由我亲自带领,我相信技术将会成为iMile在中东致胜的一个核武器。”黄珍补充说道。

专攻COD难题

据亿邦动力了解,中东地区有80%以上的客户会选择COD(货到付款)的方式结算,但正是这样的比例给货运配送带来了麻烦。

目前来看,中东地区的线上支付还很落后,大多数人不习惯于线上支付,也没有多样的线上支付工具可以选择,移动支付更是止步不前。黄珍称,有的收货人甚至在交付货物的时候临时去银行取钱,这都是极不便捷且耗时的。

“Souq曾尝试在去年的白色星期五以折扣的形式引导线上支付,期间线上支付的比例曾达到了40%。但是,随着折扣取消之后,COD的比重又拉回去了。”黄珍说道,“COD可以说是中东地区发展过程中的一个‘’糟点’,不仅宠坏了消费者,而且在一定程度上限制了电商的发展,更是货运企业面对的一个现实挑战。”

黄珍告诉亿邦动力,在这一点上,iMile想得很清楚,早在创立初期,iMile的定位就非常明确——专注中东地区COD电商货运服务的公司,要解决的核心问题就是COD妥投率低。这是iMile运营初期遇到的棘手难题,也是一直需要去不断完善和加强的事情。目前而言,中东地区普遍的妥投率都不高,这对iMile来讲不见得是坏事,随着后期不断优化技术,iMile与其他货运商之间的壁垒会逐渐增高。

黄珍认为,用户体验直接影响着妥投率。随着跨境电商本地化运营不断加强,用户会逐渐向头部品牌聚拢,注重品牌的电商平台会非常看重对用户的承诺、时效、用户体验以及售后服务。这种情况下,用户体验会越来越好,消费者对整个电商的信任度也会越来越高,消费者行为也会发生一定的转变。当然,这需要整个行业联动去改变。

说到未来,黄珍兴致勃勃:“一方面,iMile会在中东北非的三到五个国家进行横向扩张,期望未来能在妥投率上成为业界的标杆;另一方面,iMile会不断向纵深方向发展,加强技术优化;此外,在未来iMile能像顺丰一样拥有自己的航空运输公司也不是没有可能的,这是值得让我再投入十年去完成的事业。”

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